Actueel
Case Study - Issuemanagement bij de Gemeente Rotterdam
Hoe bereid je je als gemeente voor op een gevoelig issue dat de bestaanszekerheid van je inwoners bedreigt? Hoe ga je om met de emoties en verwachtingen die dit issue oproept? En hoe communiceer je effectief over een complex en onzeker onderwerp? Dit zijn de vraagstukken waar de gemeente Rotterdam mee te maken kreeg toen ze geconfronteerd werd met een issue dat veel invloed heeft op de leefbaarheid en gezondheid van haar inwoners. Om hier een antwoord op te vinden en grip te krijgen op het issue, schakelde de gemeente Rotterdam de hulp van HSC in. Op dit project werkten wij nauw samen met Natasha Viering, toentertijd communicatiestrateeg bij de gemeente. In deze case study vertelt de gemeente Rotterdam over de samenwerking met HSC, en hoe wij hierbij hebben geholpen.
.png)
- Kunt u een korte introductie geven van uw organisatie?
Gemeente Rotterdam.
- Wat waren de belangrijkste uitdagingen of problemen waarmee uw organisatie werd geconfronteerd voordat u HSC inschakelde?
Binnen de gemeente hebben we te maken met een issue dat veel impact heeft op de bestaanszekerheid van bewoners. We zijn in dit issue de brenger van belangrijk, maar slecht nieuws zonder handelingsperspectief. Dit roept veel emoties op bij inwoners. We merkten dat er een sterk verlangen was van bewoners naar duidelijkheid, gericht beleid en handelingsperspectief. Als gemeente wilden we ons goed voorbereiden op de dynamiek die zou kunnen ontstaan rondom dit issue. Als we dat niet zouden doen, was er een grote kans dat het issue zou veranderen in een crisis.
- Welke invloed had het genoemde probleem op uw organisatie, zowel intern als extern?
Bewoners zijn zelf verantwoordelijk voor het bovengenoemde issue, maar hebben vaak niet de kennis of financiële middelen om het op te lossen. Hierdoor werd er naar de gemeente gekeken voor een oplossing, terwijl zij hier in principe niet verantwoordelijk voor is. Deze discrepantie kan bijdragen aan onvrede en daardoor een dalend vertrouwen in de gemeente met organisatorische reputatieschade als gevolg.
Bovenstaande zorgde voor bestuurlijke druk om het issue aan te pakken en duidelijkheid en handelingsperspectief te geven aan de inwoners van de gemeente. Dit veroorzaakte ook interne druk op de projectorganisatie om met een passende strategie te komen.
- Wat was voor u de reden om een externe partij in te schakelen voor het bovengenoemde probleem?
We zagen het issue aankomen, maar hadden er nog geen oplossing voor. Doordat de lokale communicatie over het issue landelijk werd opgepakt in de media, kreeg het issue landelijk politieke aandacht. Mede daardoor werd het issue als een landelijk probleem geagendeerd. Hierdoor nam de (media-)aandacht voor het issue verder toe en daarmee de druk op de gemeente om iets te doen. Omdat we dit voorzagen, hadden we de behoefte aan een actieve strategie.
Het is echter een complex issue met veel stakeholders en belangen waarvoor niet direct een oplossing en/of handelingsperspectief aanwezig was. Handelingsperspectief op proces en/of inhoud was daarom noodzakelijk. Een duidelijke positionering van de gemeente, de bestuurder en andere stakeholders hierin was belangrijk. Het issue vereiste daarbij een organisatiebrede aanpak. Dit vraagt om een nauwe samenwerking en aansturingstrategie.
Issuemanagement kon deze multidisciplinaire aanpak/strategie faciliteren. Door continu te monitoren op de externe/interne omgeving zorgden we ervoor dat er organisatiebreed een gedeeld begrip van de problematiek was en wisten we welke interventies er nodig waren.
Wij waren zelf nog niet bekend met issuemanagement, daarom is HSC ingeschakeld.
- Kunt u enkele specifieke doelstellingen noemen die u wilde bereiken door middel van de samenwerking met HSC?
Wij wilden als gemeente issuemanagement leren vanuit een praktische benadering, zodat wij direct concreet met het issue aan de slag konden gaan. Learning by doing past bij de gemeente Rotterdam.
Bovendien krijgt de gemeente vaker te maken met issues. We wilden issuemanagement daarom ook graag toepassen om beter te anticiperen op onderwerpen die (gaan) spelen binnen de gemeente en zo meer grip te krijgen op issues. Door vroegtijdige herkenning, duiding en voorspelling van trends, monitoren van de externe omgeving en de standpunten van stakeholders, kunnen we issues beter aanpakken en beheren, voordat ze escaleren tot crises.
- Hoe heeft HSC hierbij geholpen? Zijn er strategieën die wij hebben toegepast die uw organisatie bijzonder effectief vond?
Ten eerste heeft HSC geholpen met het integraal aanpakken van het issue door een gestructureerde aanpak binnen te brengen. Wij hebben nu een duidelijker beeld van issues door sub-issues en issue-eigenaarschap te identificeren, verder te analyseren en bijbehorende strategieën te ontwikkelen. Het opstellen van een issuemanagementplan heeft bijgedragen aan een eenduidig beeld van het issue. Verder heeft een issuedossier de grote hoeveelheid aan kennis en informatie over dit onderwerp toegankelijk en gestructureerd verdeeld binnen de organisatie. Op basis hiervan konden we bovendien meerdere scenario's uitwerken. Deze werden vervolgens aan het bestuur voorgelegd. Dat helpt zowel hen als ons bij het maken van een weloverwogen strategische keuze.
Ten tweede hebben wij meer grip gekregen op issues door vooruit te denken. Door de toegankelijke en praktische benadering van HSC zijn wij meer proactief geworden in onze strategie.
- Wat zijn de resultaten voor uw organisatie naar aanleiding van de samenwerking met HSC?
Issuemanagement heeft het projectteam geholpen om op een gestructureerde en integrale manier na te denken over eigenaarschap van het issue, impact, kansen en risico's, scenario's en de mogelijke strategieën om het issue aan te pakken. Dit hebben we vertaald in een issuemanagementplan. Door constante evaluatie, sturen we binnen het issueteam structureel op kansen en risico's om het issue te managen.
Met behulp van issuemanagement, dat door HSC de organisatie is binnengebracht, werken diverse disciplines (communicatie, analyse, woordvoering, omgevingsmanagement, beleid en projectmanagement) nu nauw met elkaar samen. Inmiddels passen we issuemanagement ook toe op andere issues die binnen de gemeente spelen.
