Actueel
.png)
Case Study - Litigation PR (geanonimiseerd)
Hoe ga je als bedrijf om met beschuldigingen van de ACM over onvolledige communicatie omtrent duurzaamheidsprestaties? Hoe behoud je een goede relatie met de waakhond ondanks onderlinge meningsverschillen? En hoe communiceer je effectief over een complex en gevoelig onderwerp, gedurende een juridisch traject? Dit zijn de vraagstukken die een internationaal retailbedrijf bij ons neerlegde. HSC paste litigation-PR en issuemanagement toe zodat het bedrijf grip kon krijgen op de situatie en de reputatie zo goed mogelijk beschermd bleef.
- Korte omschrijving van de organisatie
HSC werkt samen met een vooraanstaand internationaal retailbedrijf met een uitgebreid netwerk van fysieke winkels en een sterke online aanwezigheid.
- Waarmee werd de organisatie geconfronteerd voordat HSC werd ingeschakeld?
Na onderzoek door de ACM naar hoe bedrijven over hun duurzaamheidsprestaties communiceren aan consumenten, was onze opdrachtgever één van de bedrijven bij wie de ACM aanklopte. Volgens de toezichthouder hadden deze bedrijven consumenten onvoldoende voorgelicht over hun prestaties op het gebied van duurzaamheid. Naar aanleiding van het contact heeft de opdrachtgever een schikking getroffen met de ACM, inclusief een concreet actieplan voor verbetering. Onze opdrachtgever verwachtte dat er na publicatie van deze overeenkomst vragen en opmerkingen van media en andere stakeholders zouden komen.
- Welke invloed had de genoemde situatie op de organisatie, zowel intern als extern?
De aantijgingen van de ACM leidden tot zorgen binnen het bedrijf omdat de kwestie tot reputatieschade zou kunnen leiden. De ACM werkt samen en overlegt frequent met buitenlandse toezichthouders, dus er was bovendien vrees voor een zogeheten ‘spillover’-effect naar andere markten. Dit zou de relaties met diverse stakeholders schaden en kon daarbij een juridische en financiële impact op de organisatie hebben.
- Wat was voor de organisatie de reden om HSC in te schakelen voor het bovengenoemde probleem?
Het was voor de reputatie van de opdrachtgever en diens relaties met stakeholders in Nederland belangrijk dat de publieke discussie na verschijnen van de overeenkomst met de ACM op basis van feiten gevoerd werd. Onjuiste informatie of misvattingen moesten de discussie zo min mogelijk vertroebelen. De opdrachtgever nam ons bureau in de arm om dit te bewaken. Het bedrijf had weliswaar sterke teams op het gebied van communicatie en duurzaamheid, maar geen (lokale) expertise v.w.b. crisiscommunicatie en issuemanagement. Er was behoefte aan een concrete, uitvoerbare strategie om het stakeholderlandschap goed te bedienen en de bovengenoemde reputatiedoelstellingen te behalen.
- Wat voor specifieke doelstellingen wilde de organisatie bereiken door middel van de samenwerking met HSC?
De opdrachtgever kon zich niet volledig vinden in de standpunten van de toezichthouder: het bedrijf neemt haar duurzaamheidsambities en -verantwoordelijkheden serieus. De positie van het bedrijf was dat er nooit onjuist werd voorgelicht aan consumenten; hoogstens gold dat er in sommige communicatie-uitingen onvolledig werd gecommuniceerd, maar dat de relevante informatie elders wel beschikbaar was voor stakeholders.
De opdrachtgever wilde zich echter collaboratief opstellen en met de toezichthouder tot een constructieve overeenkomst komen, om te bewijzen dat de organisatie zich continu wil blijven verbeteren op het gebied van duurzaamheid en de communicatie daarover. Echter was het bedrijf niet bereid zich ertoe te laten dwingen publiekelijk schuld te bekennen over vermeende misleiding van consumenten; dat was namelijk niet het geval.
Het bedrijf was intrinsiek gemotiveerd om zich te blijven verbeteren op duurzaamheidsvlak en wilde dit ook uitstralen naar zijn stakeholders, onder andere om reputatieschade elders voor te zijn. Het heeft daarom naar aanleiding van de schikking operationele verbeteringen doorgevoerd die verder gingen dan de schikkingsvoorwaarden voorschreven, niet alleen in Nederland, maar in alle markten wereldwijd.
- Hoe heeft HSC hierbij geholpen? Wat voor effectieve strategieën zijn er toegepast?
HSC was verantwoordelijk voor het bewaken van de reputatie van de opdrachtgever.
Twee van de kerndisciplines van HSC stonden centraal in onze advisering binnen deze casus, namelijk issuemanagement en litigation-PR.
Issuemanagement:
Issuemanagement is een methodiek die organisaties helpt om groeiende problemen met mogelijke reputatie- of operationele impact tijdig en effectief te mitigeren. Doordat organisaties continue de omgeving en stakeholders monitoren, zijn ze in staat om vroegtijdig relevante gebeurtenissen of trends te spotten en daarop te anticiperen. Het doel van issuemanagement is dus om een actieve strategie te bepalen om risico’s te beperken, kansen te identificeren en te voorkomen dat de organisatie in een reactieve rol wordt gedwongen.
Op basis van deze werkwijze was de opdrachtgever in staat om samen met ons bureau scenario’s uit te werken en het issue effectief te mitigeren. HSC was bovendien de coördinator van een multidisciplinair team, bestaande uit medewerkers en externe adviseurs.
Litigation-PR:
Voor wat betreft de juridische procedure tegen de ACM heeft HSC haar expertise op het gebied van litigation-PR ingezet om de reputatie van de opdrachtgever te beschermen onder stakeholders en het bredere publiek.
Litigation-PR is een vorm van public relations, gericht op het ondersteunen van juridische procedures. Het doel is om de publieke perceptie en media-aandacht rondom een rechtszaak te beheren en te beïnvloeden. Dit kan helpen om de uitkomst van een zaak te versnellen, de bereidheid tot een schikking te vergroten of reputatieschade te beperken. Door de strategische communicatie en het beheren van mediarelaties, speelt litigation-PR een cruciale rol in het ondersteunen van partijen die verwikkeld zijn in juridische geschillen.
- Wat waren de resultaten voor de organisatie naar aanleiding van de samenwerking met HSC?
Ons advies heeft bijgedragen aan een betere, meer op feiten gebaseerde publieke discours over (de betrokkenheid van de opdrachtgever bij) dit issue. De gekozen en uitgevoerde strategie, waarbinnen HSC een belangrijke rol als issuemanager en communicatieadviseur heeft gespeeld, heeft ook bijgedragen aan mitigatie van het vooraf gevreesde ‘spillover’-effect naar andere markten.
Het issue heeft uiteindelijk een reputatie-impact gehad die binnen de vooraf geformuleerde ‘risk appetite’ van het bedrijf viel. Door middel van een grondige analyse van het issue en daarmee gepaard gaande risico’s, kon het bedrijf een weloverwogen keuze maken voor een doeltreffende issuemanagement- en communicatiestrategie. Hierdoor zijn de goede, bestaande relaties met de belangrijke stakeholders beschermd.
Daarnaast hebben wij bijgedragen aan een naar omstandigheden goede en collaboratieve omgang met de belangrijkste stakeholder in dit dossier, de ACM. Er is uiteindelijk een overeenkomst gesloten waar beide partijen zich in konden vinden.
